“真是太感谢你们了！要是没有你们帮忙，我这心里的石头到现在还落不了地。”近日在龙潭区综治中心的接待室里，年过八旬的河北籍老人紧紧握着工作人员的手，沟壑纵横的脸上终于露出了久违的笑容。此前，这位独自在吉林市生活的空巢老人，因老伴去世后的保险赔付问题四处求助却屡屡碰壁，就在他满心焦虑之际，龙潭区综治中心以多方联动的高效举措、温情脉脉的细致服务，帮他解开了心结，也驱散了心头的阴霾。​

一、八旬老人急寻赔付遇困，材料缺失陷僵局​

    近日，龙潭区综治中心法院诉讼综合窗口来了位特殊的来访者。老人穿着不太合身的衣物，操着一口浓重的河北口音，身形瘦弱却脚步急切，一见到工作人员就红着眼眶倾诉：“我老伴生前买过好几种保险，现在她走了这么久，我一分钱赔付都没拿到，我要告保险公司！”

    工作人员连忙起身接待，一边安抚老人的情绪，一边按照流程耐心告知：“大爷，您别着急，要办理立案手续，需要提供保险合同书等相关材料才行。” 可话音刚落，老人就面露难色，双手紧紧攥着衣角反复说道：“这些都是老伴生前自己办的，她走后我啥都不知道，材料翻遍了家里也找不到啊！” 工作人员担心老人记不清，特意手写了一份详细的资料清单，可以到相关单位补全材料再来，可老人情绪突然激动起来，坚持要法院当场受理，任凭怎么解释都不肯离开。​

    眼看老人情绪越来越急躁，综治中心工作人员没有简单 “按流程办事”，而是从老人的年龄、状态和诉求中察觉到 “背后有隐情”，当即决定主动介入、靠前化解。考虑到老人年事已高、表达不够清晰，为了让沟通更高效、信息更准确，工作人员迅速协调驻中心公安民警、调解组织一同参与，组成临时服务小组，合力帮老人梳理问题。​

经过耐心沟通，大家才慢慢摸清情况：老人的家在河北，老伴去世后，他独自留在吉林市生活，是典型的空巢老人。此前从亲属口中得知，老伴生前买过保险，身故后应有赔付，可他试着联系保险公司业务员却始终没下文，越想越担心遭遇骗保，这才急急忙忙跑到法院求助。当工作人员提出 “联系家属帮忙核实情况” 时，老人说：“儿子在外地，好多年没联系了，根本找不到人；女儿精神不太好，也没法好好沟通。” 一句话，让原本就棘手的事情陷入了僵局，线索戛然而止。

二、多方联动破局显担当，温情服务暖人心​

    “绝不能让老人带着失望和焦虑离开！就算线索断了，我们也要想办法帮他找到真相。”看着老人无助的模样，综治中心工作人员在心里暗下决心。他们打破 “坐堂等案” 的常规思路，立即联动机制，与公安民警、调解组织分工协作：一边由工作人员拉着老人坐在沙发上，用拉家常的方式继续安抚情绪，缓解他的焦虑；另一边则紧紧围绕“保险信息”这一核心，从“老伴什么时候买的保险”“有没有提过保险公司名字”等细节入手，循序渐进引导老人回忆。​

功夫不负有心人，在老人随身携带的一叠皱巴巴的旧纸张里，工作人员终于翻到了其妹夫的联系电话。拨通电话说明情况后，又通过妹夫联系上了当年帮老人老伴办理保险的经手人。经手人一听说老人的困境，连忙解释：“保险赔款早就分批次转到老人和他子女的银行账户了，他的子女都知道这事，我可以将其儿子的联系方式给你们。”​工作人员立刻顺着这个线索联系上老人的儿子，从儿子口中，事情的真相终于完整浮出水面：原来保险公司早就启动了赔付流程，10万元赔偿款已分别发放到老人、老人儿子及女儿的账户，若还有其余款项也会在近期陆续拨付，只是因为家人之间沟通不及时，才让老人误以为 “赔付没着落”。只是因为家人之间沟通不畅、信息断层，才让老人焦虑了这么久。在综治中心各部门协同帮助下，老人前往保险公司核对保单，解开了心结。

    民生无小事，事事皆用心。龙潭区综治中心将继续把群众的 “急难愁盼” 放在心上、抓在手上，不断优化跨部门联动机制、提升为民服务能力，用更优质、更贴心、更高效的服务，守护好每一位群众的幸福与安宁，让 “为民办实事” 的温暖，传递到更多人心中。​

来源：龙潭区综治中心

初审：刘正道

复审：杜  赢

终审：赵  洋